Störningar och avbrott

Här hittar du frågor och svar om dina rättigheter som konsument om störningar eller avbrott i telefoni- eller internetleverans.

arrow Vad ska jag göra om jag drabbas av störningar eller avbrott?

Om du har problem med störningar eller avbrott ska du i först vända dig till din operatör.

Om ni inte kommer överens kan du vända dig till:

  • Telekområdgivarna, som ger opartisk, kostnadsfri rådgivning till konsumenter
  • Konsumentvägledningen, om det finns en sådan i din kommun
  • Hallå Konsument, Konsumentverkets konsumentvägledning
  • Konsumentverket för att anmäla om du tycker att villkoren i avtalet inte är rimliga eller att marknadsföringen är vilseledande
  • Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du har en tvist med operatören som inte gått att lösa.
  • Om du har problem med din bredbandsuppkoppling har Bredbandskollen en åtgärdsguide där du får tips om vad du kan göra om bredbandet inte fungerar som det ska.

PTS har tyvärr inte möjlighet att hjälpa dig som enskild abonnent om du har problem med dina tjänster.

arrow Vad behöver jag tänka på om det blir avbrott i telefoni- och internettjänsterna?

Inget kommunikationsnät är helt driftsäkert och det behöver du som användare av telefoni- och internettjänster känna till och ta höjd för. Var beredd på att det kan bli störningar och avbrott i tjänsterna.  

Fundera över hur ett avbrott skulle påverka dig och vilka åtgärder du kan behöva vidta redan nu, för att ett eventuellt avbrott ska få så liten negativ påverkan på dig som möjligt. Tänk på att många tjänster vi idag tar för givet och använder varje dag inte går att använda utan fungerande internet- och mobilnät som t.ex. banktjänster och olika inloggningar till myndigheter.

Är det extra viktigt för dig eller din verksamhet att alltid ha en fungerande tjänst måste du ställa särskilda krav på driftsäkerhet när du ingår avtal med din operatör.

arrow Vad kan jag göra för att säkra min kommunikation?

Det finns flera saker du kan göra för att minska risken att påverkas av störningar och avbrott.

Om du bor tillsammans med någon kan det vara bra att ha abonnemang från olika operatörer, då kan ni använda flera nät. Bor du själv kan du istället ha ett kontantkort från alternativ operatör, vilket du använder om din operatör som du har abonnemanget hos har avbrott på sitt nät.

Det är bra med alternativa lösningar eftersom det kan vara så att alla operatörer inte har avbrott i ditt område samtidigt, eller att de har avbrott olika länge. 

Det kan också vara bra att ha olika tjänster hemma, eftersom störningen eller avbrottet t.ex. påverkar den mobila telefonen, och då är det bra om du har ett fast alternativ också.

dinsäkerhet.se finns flera goda råd om vad du kan göra i händelse av kris.

arrow Är det något särskilt jag bör tänka på när det gäller strömavbrott?

Både internet- och telefonitjänster behöver ström för att kunna fungera. Blir det strömavbrott påverkar det därför även dessa tjänster. Operatörernas basstationer t.ex. är som regel utrustade med en viss reservkraft, men den räcker normalt endast under maximalt någon eller några timmar från det att strömavbrottet inträffade. Det kan vara bra att känna till. Det varierar hur mycket reservkraft som finns beroende på operatör och plats.

Mer om hur strömmen påverkar telefoni och internet, läs blogginlägg.

arrow Kan jag larma nödnumret 112 vid strömavbrott?

Så länge någon operatörs nät fungerar i området går det att nå nödnumret 112.

Om det inte fungerar att larma, kan man pröva att stänga av och sätta på telefonen eller ta ut SIM-kortet ur telefonen och ring 112. Om alla operatörers nät är nere kan kommunen behöva erbjuda möjlighet att ringa larmsamtal på vissa s.k. trygghetspunkter. På många håll i landet används brandstationer.

Följ information från de lokala myndigheterna i Sveriges Radio P4 för att veta vart du ska vända dig.

arrow Hur påverkas mobiltäckningen vid strömavbrott?

Mobiltäckningen kan påverkas vid strömavbrott, eftersom mobilbasstationer och annan utrustning i mobilnäten behöver ström för att fungera. Operatörerna kan styra om mobiltrafiken när enstaka basstationer påverkas av strömavbrott för att minimera effekten på mobiltäckningen.

Enligt PTS regler ska tillgångar som betjänar många användare ha reservkraft. Kravet innebär att dessa viktiga tillgångar vid strömavbrott åtminstone ska fungera mellan 2 och 24 timmar. Hur mycket reservkraft som behövs är dels beroende av tillgångens placering, dels hur många anslutningar som skulle påverkas om tillgången slutade att fungera.

Utöver detta finns ett särskilt krav på reservkraft för mobilbasstationer som gäller oavsett hur många som påverkas vid strömavbrottet. Här är kravet på reservkraft strängare utanför tätort (fyra timmar utanför tätort, en timme i tätort med fler än 8 000 invånare), eftersom det statistiskt sett inträffar fler strömavbrott på landsbygden och att felavhjälpningstiderna kan vara längre på grund av avstånden.

Tjänsterna kan dock fungera sämre även om det finns reservkraft, eftersom operatörerna vid strömavbrott får prioritera att t.ex. upprätthålla samtalstjänster före sms och datatrafik.

Reglerna om reservkraft gäller fullt ut från och med juni 2020. Läs mer om PTS regler om driftsäkerhet

arrow Vilka krav kan jag som konsument ställa på en fungerande tjänst?

Telefoni- och bredbandstjänster är beroende av komplexa system, och ibland blir det störningar eller avbrott. Ansvaret för att tjänsterna fungerar ligger hos respektive operatör. Operatören ska se till att näten och tjänsterna uppfyller grundläggande krav på driftsäkerhet.

Det finns dock inte någon lag som säger att man alltid ska kunna ringa eller surfa. Det finns inte heller någon lag som säger hur långt ett avbrott får vara.

Enligt lagen ska ditt abonnemangsavtal innehålla uppgifter om vilken lägsta kvalitetsnivå som erbjuds. Det kan till exempel vara uppgifter om hur snabbt du får tillbaka din tjänst efter avbrott.

Det ska också finnas uppgifter om vilken rätt till ersättning du har. Om detta inte finns i ditt avtal ska du i första hand vända dig till operatören och meddela detta. Du kan också informera PTS om sådana brister i avtalet, eftersom vi har ett ansvar att se till att operatörerna ger bra information till konsumenter. Här hittar du kontaktuppgifter och mer information om vårt konsumentarbete.

Om du anser att villkoren i avtalet är oskäliga kan du anmäla villkoren till Konsumentverket som bland annat har tillsyn över reglerna om avtalsvillkor i konsumentförhållanden.

arrow Hur gör jag för att framföra klagomål eller begära ersättning efter en störning eller ett avbrott?

Vänd dig i första hand till din operatör för att framföra klagomål eller begära ersättning. Du kan vända dig till Telekområdgivarna, Hallå konsument eller konsumentvägledaren i din kommun för rådgivning om hur du ska gå till väga.

PTS har inte möjlighet att hjälpa dig som enskild abonnent. Däremot kan du höra av dig till oss om du misstänker att din operatör agerar på ett sätt som strider mot lagen om elektronisk kommunikation och PTS regler.

arrow Vilka skyldigheter har operatörerna?

Operatörerna är skyldiga att följa PTS regler om driftsäkerhet, vilket innebär att tjänsterna ska ha en grundläggande nivå av driftsäkerhet, oavsett strömavbrott eller andra påfrestningar.

Enligt reglerna behöver operatörerna bl.a. vidta åtgärder relaterade till reservkraft och redundans, ha rutiner för incidenthantering och kontinuitetsplanering, samt genomföra riskanalyser för olika typer av hot och därefter vidta de skyddsåtgärder som behövs för att hantera risken.

Operatörerna är även skyldiga att rapportera störningar och avbrott av betydande omfattning till PTS. Rapporterna kan leda till att PTS inleder granskning. Rapporterna ökar även vår kunskap om vanliga orsaker till störningar och avbrott.

arrow Hur arbetar PTS med driftsäkerhet?

Operatörerna har ansvar för att näten och tjänsterna fungerar. PTS tar fram regler och granskar att operatörerna följer reglerna. PTS regler om driftsäkerhet ställer övergripande krav på operatörernas säkerhetsarbete. Operatörerna ska bedriva ett systematiskt arbete för att uppfylla rimliga krav på driftsäkerhet. 

Operatörerna är även skyldiga att rapportera störningar och avbrott till PTS. Rapporterna kan leda till att PTS inleder granskning. Rapporterna ökar även vår kunskap om vanliga orsaker till störningar och avbrott.

För att bidra till PTS kunskap om driftsäkerheten kan du rapportera störningar och avbrott till PTS. Kontaktuppgifter och mer information om vårt konsumentarbete hittar du här.

Om du inte har telefoni eller internetuppkoppling överhuvudtaget, läs mer om rätten till telefoni och internet.

PTS arbetar också kontinuerligt för att förebygga problem i näten bland annat genom att finansiera funktioner för reservel och utbyggnad av alternativa förbindelser i bredbandsnäten.

Under en större kris ska PTS bland annat övervaka situationen, samla in uppgifter om skeendet samt rapportera till regeringen och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB).

Det finns ingen garanti att tjänsterna alltid fungerar. Det finns ingen enskild aktör som är skyldig att tillhandahålla tjänster inom ett visst område eller med en viss kvalitet.