Teknisk säker autentisering av inringande kund i kundtjänst hos de fyra största operatörerna, Telia, Tele2, Telenor och Tre

Dnr:19-5729, 19-5730, 19-5751 och 19-5752 

Under åren 2018 och 2019 var en av de vanligaste typerna av inrapporterade incidenter att obehöriga personer hade fått ut integritetskänslig information om kunder och hade kunnat ändra kunders abonnemang. Konsekvenserna för kunderna visade sig kunna bli allvarliga och verkade ofta bero på att kundtjänstpersonal bröt mot rutiner för arbetet. Tillsyn inleddes därför mot de fyra största operatörerna. Granskningen visade att en teknisk skyddsåtgärd behövs för att förhindra att obehöriga får ut/ändrar information. Tillsynsinsatserna avslutades med förelägganden för operatörerna om att: 

1. införa en teknisk lösning för autentisering/legitimering av kunder som ringer in till kundtjänst.  
2. Lösningen ska innebära att avgörandet av om kunden är autentiserad/legitimerad ligger hos den tekniska lösningen.  
3. En manuell bedömning av autentiseringsfrågan ska inte kunna göras. 

De fyra operatörerna ska ha infört den säkra tekniska lösningen senast sista mars 2021. En av de fyra operatörerna har överklagat föreläggande till förvaltningsrätten.  

Tillsyn inledd: 2019-05-17 Tillsyn avslutad: 2020-06-25 (en operatör överklagade föreläggandet. Föreläggandet stod sig i domstol)