Operatörers kundtjänst

Operatörerna är skyldiga att vidta åtgärder för att kunna fastställa identiteten på den som ringer in till kundtjänst. Syftet är att obehöriga inte ska få tillgång till information.

PTS får just nu många frågor med anledning av myndighetens beslut att ålägga Telia, Telenor, Hi3G och Tele2 att bli bättre på att skydda kundernas uppgifter när kunderna ringer in till operatörernas kundtjänster.

PTS har granskat de rutiner som operatörerna har för att fastställa identiteten på den person som ringer till operatörernas kundtjänster. Myndighetens granskning visade att operatörernas rutinerna för s.k. autentisering i kundtjänst inte gav tillräckligt skydd mot obehöriga personer.

Allvarligt om obehöriga får information

Om en obehörig person får tillgång till information om en kunds abonnemang, eller till och med kan göra ändringar i abonnemanget, kan det få allvarliga konsekvenser. Konsekvenserna för kunden kan vara att drabbas av ekonomisk skada, allvarlig personlig kränkning eller till och med fara för liv och hälsa.

Operatörer ska säkerställa identitet

PTS beslut att ålägga operatörerna att vidta åtgärder innebär att operatörerna ska införa tekniska lösningar som säkerställer att identiteten på personer som ringer in till kundtjänst är fastställd. Identiteten ska vara fastställd innan kundtjänstmedarbetaren får lämna ut uppgifter om kunden eller göra ändringar i abonnemang.

PTS har inte ålagt operatörerna att använda någon specifik lösning för identifieringen utan operatörerna kan välja mellan olika lösningar för att tillgodose kravet på autentisering, t.ex. en personlig kod, säkerhetsfrågor eller liknande. Operatörerna har i praktiken valt att använda BankID som identifieringsmetod vid kontakter med kundtjänst.

Vad gäller möjligheterna för någon, t.ex. en god man eller en anhörig, att genom fullmakt företräda en kund har inte ändrats genom PTS tillsyn.

PTS beslut har överklagats av en av operatörerna och frågan är således uppe för prövning i domstol.

Flera operatörer erbjuder hjälp med kunderserviceärenden i sina butiker.

För frågor om användning av och säkerhet för BankID hänvisas till BankID:s kundtjänst https://www.bankid.com/om-oss/kontakta-oss.