Frågor och svar om kriser

arrow Vad är en kris?

Med kris menas en händelse som drabbar många människor och stora delar av vårt samhälle. En kris hotar grundläggande funktioner och värden som exempelvis elförsörjningen eller vår hälsa och frihet. För att lindra konsekvenserna av en kris måste kommuner, länsstyrelser, centrala myndigheter, organisationer, näringsliv och ytterst regeringen agera tillsammans. Det handlar om att vi måste kunna fortsätta att leva så normalt som möjligt även om vårt samhälle är hotat.

För mer information, se Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.

arrow Vad gör PTS vid en kris?

Vid en kris är PTS uppgift att övervaka situationen, samla in uppgifter om skeendet och rapportera till regeringen och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB). Sedan telemarknaden avreglerades 1992 har Sverige fått en marknad med konkurrens där operatörer själva har ansvar för sina nät och tjänster.

En av PTS grundläggande uppgifter är att se till att alla i Sverige har tillgång till säkra kommunikationstjänster genom att exempelvis utöva tillsyn och därigenom se till att operatörerna gör det de ska enligt avtal och lagar. PTS arbetar utifrån lagen om elektronisk kommunikation.

arrow Vad gör PTS vid teleavbrott?

PTS arbetar kontinuerligt för att förebygga problem i telefoni- och datanäten, till exempel genom att finansiera aggregat för reservel och utbyggnad av skyddade bredbandsnät.

Vid större störningar granskar PTS hur operatörerna sköter sig, men vi genomför dock aldrig något operativt underhållsarbete.

Först begär PTS in en redogörelse från den berörda operatören där vi vill tar reda på:

  • Vad har hänt?
  • Varför har det hänt?
  • Vad görs för att åtgärda problemet?
  • Vilka åtgärder kommer att tas för att förebygga att det händer igen?

Utifrån redogörelsen bedömer PTS om operatören följt lagen och PTS föreskrifter för förmedling av nödsamtal.

Operatörer är skyldiga att rapportera störningar och avbrott av betydande omfattning till PTS. För att operatörerna ska veta vad som förväntas av dem har PTS tagit fram regler om driftsäkerhet där det framgår vilka åtgärder som PTS anser är viktiga att vidta för att uppfylla bestämmelsen om driftsäkerhet enligt lagen om elektroniskt kommunikation (5 kap. 6b §).

Tele- och internetoperatörerna bör kontinuerligt bedriva ett långsiktigt och systematiskt säkerhetsarbete i form av riskanalyser, riskhantering och planering för och uppföljning av avbrott och störningar.

De redogörelser som operatörer lämnar in till PTS utgör ett betydelsefullt underlag i myndighetens bedömning av hur operatörerna uppfyllt kraven i lagen.

Efter granskningen följer PTS upp åtgärder och kan förelägga vite. I de fall där operatören angett att brister ska åtgärdas på ett visst sätt kan PTS komma att i efterhand begära en närmare redogörelse för hur detta arbete fortskrider för att därigenom kontrollera att utlovade åtgärder vidtagits. Skulle en operatör inte komma in med en redogörelse, efter att PTS begärt in en sådan, kan PTS påtala detta i underrättelse. Skulle operatören efter detta fortfarande inte inkomma med en redogörelse kan PTS förelägga operatören detta. Föreläggandet kan kombineras med vite.

arrow Vad gör PTS i förebyggande syfte?

PTS arbetar för att möta samhällets behov av elektronisk kommunikation vid händelser som kan leda till svåra påfrestningar på samhället. Vi genomför utbildningar och övningar för ökad krishanteringsförmåga, utredningar och analyser, samt robusthetsåtgärder i samarbete med marknadens aktörer för att stärka nät och tjänster så att konsekvenser av allvarliga händelser ska kunna minimeras. Marknadens aktörer bygger in säkerhet i sina nät och tjänster utifrån kommersiella grunder och rättsliga krav. Då det finns behov av åtgärder som går utöver det kan PTS bidra med finansiering.

Operatörerna är skyldiga att se till att deras nät och tjänster uppfyller rimliga krav på driftsäkerhet. Verksamheten ska dessutom uppfylla krav på stabilitet och tillgänglighet när extraordinära händelser inträffar i fredstid. En extraordinär händelse är en händelse som avviker från det normala och innebär en allvarlig störning eller en överhängande risk för en allvarlig störning i viktiga funktioner. En extraordinär händelse kräver brådskande insatser (källa proposition 2001/02:184).

PTS har tagit fram regler som förtydligar vilka krav som ställs på operatörernas driftsäkerhetsarbete. Av reglerna framgår att tele- och internetoperatörerna kontinuerligt bör bedriva ett långsiktigt och systematiskt säkerhetsarbete för att uppnå säkrare elektroniska kommunikationer. En förutsättning för säkra kommunikationer är att operatörerna bygger upp sina nät och tjänster så att störningar och avbrott i det längsta kan undvikas. När störningar och avbrott uppstår, bör det vara möjligt att begränsa konsekvenserna. För detta krävs att operatörerna är medvetna om vilka risker de är utsatta för. De bör därför regelbundet genomföra riskanalyser genom att identifiera hot mot verksamheten samt bedöma sannolikheten för att hoten inträffar och deras konsekvenser för verksamheten. Operatörerna bör sedan besluta om hur de ska hantera riskerna. Det kan exempelvis handla om att göra investeringar i näten eller att ta fram underhållsrutiner. Om en störning eller att avbrott inträffar, bör operatörerna ha planerat för vilka åtgärder de ska vidta. De bör exempelvis ha rutiner för att kunna avsätta extra personal för avhjälpa avbrottet.

arrow Vem bär ansvar för att medborgarna kan alarmera räddningstjänsten vid en krissituation?

Ansvaret för att medborgarna kan alarmera räddningstjänsten vid en krissituation ligger på räddningstjänstansvariga myndigheter, alltså bland annat kommuner och polis, enligt lagen om skydd mot olyckor. Det är därför som det är den kommunala räddningstjänsten som bestämmer hur alarmeringen ska arrangeras då telefonen upphör att fungera. Nödsamtal via telefon är bara ett sätt av många att alarmera räddningstjänsten.

Möjligheten att ringa nödsamtal är dock mycket viktig. Därför ska operatörerna enligt lagen se till att nödsamtal alltid kan förmedlas utan avbrott och avgift. Det är däremot inte säkert att den aktuella operatören bryter mot skyldigheten att förmedla nödsamtal. Att samtalen ska förmedlas utan avbrott innebär att nätet ska vara uppbyggt med alternativa framföringsvägar om avbrott skulle uppstå men det innebär inte att telefonen alltid ska fungera. Kan inte ett nödsamtal ringas för att telefonen inte fungerar finns det heller ingen skyldighet att förmedla det.

Operatörens har vidare en skyldighet att underrätta alarmeringscentralen om inte nödsamtalen kan kopplas fram genom deras nät. Efter anmälan till alarmeringscentralen ligger ansvaret på SOS Alarm som vidarebefordrar informationen till räddningstjänsten. De i sin tur fattar beslutet om åtgärder, till exempel att ställa ut räddningsfordon dit allmänheten kan bege sig för att anmäla nödsituationer. Endast räddningstjänsten har mandat att besluta om utlokalisering av alternativ alarmeringsanordning eller inte.

arrow Vad ska jag göra om jag som konsument drabbas av avbrott eller andra problem?

Om du drabbas av avbrott eller andra problem bör du först och främst kontakta din operatör och påtala ditt problem. Du bör också hålla reda på hur länge du har problem. Om du drabbas av merkostnader bör du notera kostnaderna och begära ersättning för dem. Det kan gälla till exempel kostnader för mobilsamtal, vidarekoppling från fasta telefonnumret till mobilnumret, extern internetanvändning eller inkomstbortfall.

Om detta inte hjälper kan du kontakta Telekområdgivarna.

Om operatören inte vill kompensera för merkostnaderna finns möjlighet att göra en anmälan till Allmänna Reklamationsnämnden förutsatt att tvisten gäller ett belopp över 1000 kr. PTS kan inte påverka i vilka former och till vilka villkor ersättning ges. Detta specificeras i avtalsvillkoren. Om man anser att de villkor som ligger till grund för ersättningen är oskäliga kan man anmäla villkoren till Konsumentverket.

arrow Vad kan PTS hjälpa mig med när min telefon eller mitt bredband inte fungerar?

Rättigheter och skyldigheter regleras i det avtal som du har tecknat med operatören om abonnemang. Behöver du hjälp som konsument ska du i första hand vända dig direkt till operatören, sedan till Telekområdgivarna och/eller Allmänna reklamationsnämnden. Om tvisten inte kan lösas kan du vända dig till tingsrätten.

arrow Vilka krav kan jag som konsument ställa på telenätens kvalitet?

I det avtal som du har med din operatör ska det enligt lagen om elektronisk kommunikation finnas uppgifter om vilken kvalitetsnivå som erbjuds. Det kan till exempel vara uppgifter om hur snabbt du får tillbaka din telefon eller uppkoppling efter ett avbrott.

Om detta inte finns i ditt avtal eller om du i övrigt inte är nöjd med avtalet ska du i första hand vända dig till operatör och meddela detta. Behöver du hjälp i dina kontakter med operatören kan du vända dig till Telekområdgivarna. Reklamationer görs hos Allmänna reklamationsnämnden.

arrow Får jag någon ersättning vid teleavbrott?

I avtalet med din teleoperatör ska det finnas uppgifter om villkoren för att få ersättning om det är fel på tjänsten. Kontakta din teleoperatör om du har frågor kring detta.

arrow Har jag rätt att få mina samtal vidarekopplade vid teleavbrott?

Ditt operatörsavtal ska innefatta uppgifter om vilken kvalitetsnivå, vilka underhållstjänster och vilken ersättning som erbjuds om tjänsten inte tillhandahålls enligt avtalet. Som exempel skulle det kunna röra sig om vidarekoppling av samtal vid avbrott.

arrow Vem bär ansvaret när kommunikationerna tillfälligt förstörs av naturkatastrofer som t ex storm, blixtnedslag eller översvämning?

Rättigheter och skyldigheter regleras i det avtal som du har tecknat med operatören om abonnemang. Den som tillhandahåller elektroniska kommunikationer ska vidta lämpliga åtgärder, både tekniska och organisatoriska åtgärder, för att säkerställa att verksamheten uppfyller rimliga krav på driftsäkerhet.

I ditt avtal med operatören ska det finnas villkor om kvalitetsnivå och vilken ersättning du kan få vid avbrott. Behöver du hjälp som konsument ska du i första hand vända dig direkt till operatören, sedan till Telekområdgivarna och/eller Allmänna reklamationsnämnden. Om tvisten inte kan lösas kan du vända dig till tingsrätten.

Operatörerna har hög beredskap när det gäller den egna utrustningen, exempelvis telefonstationer, men har enligt lagen om elektronisk kommunikation inget ansvar vid överlämningspunkten, till exempel telefonjacket, till abonnent. Blixtnedslag räknas som naturkatastrof och omfattas normalt sett inte heller av garantivillkor från teleterminalleverantör (de som tillverkat apparaten som är kopplad till telenätet, till exempel en telefon en dator eller en växel) vilket ofta påpekas i bruksanvisningen till teleterminalen.

arrow Vad gör PTS om min kabel-tv inte fungerar?

Lagen om elektronisk kommunikation är inte tillämplig på innehåll som överförs i elektroniska kommunikationsnät. Detta innebär att PTS inte ska kontrollera eller övervaka till exempel programinnehåll eller utbud i kabel-tv-sändningar eftersom det inte faller under PTS ansvarsområde. Därför hänvisas du i sådana frågor till din kabel-tv-operatör. Om dina klagomål fortfarande kvarstår efter detta, kontakta Konsumentverket. I övrigt gäller samma förfarande som vid övriga klagomål på elektronisk kommunikation.