Postnords hantering av försändelser från länder utanför EU uppfyller kraven – men utmaningar finns

2019-12-12

Post- och telestyrelsen (PTS) har granskat om Postnord uppfyller kraven i postlagen och tillståndsvillkoren när det gäller hanteringen av försändelser med varor från länder utanför EU. Myndigheten bedömer sammanfattningsvis att Postnord vidtagit de åtgärder som krävs. Däremot kommer PTS fortsätta följa utvecklingen på området.

Det var under 2018 Postnord fick instruktioner av Tullverket om att ta ut moms på alla försändelser från länder utanför EU med ett värde på en krona eller mer. I samband med detta fick PTS ta emot en ökad mängd frågor och klagomål kring Postnords nya rutiner för att hantera tull, moms och avgifter för varuförsändelser som skickats från dessa länder. Klagomålen till PTS gällde även problem med långa svarstider och bristfälliga svar hos Postnords Kundservice och Postnords övriga kontaktkanaler.

PTS valde därför att inleda tillsyn för att undersöka om Postnord bröt mot några av de krav som Postnord är skyldigt att leva upp till.

Nya rutiner infördes snabbt

I sin utredning kan PTS konstatera att Postnord vidtog ett antal åtgärder för att möta Tullverkets nya krav. På grund av den korta tidsramen genomfördes åtgärderna dock utan de testkörningar och riskanalyser som bör göras vid sådana här förändringar. När den nya lösningen driftsattes uppstod följaktligen ett antal problem i distributionen, vilket ledde till ett ökat antal klagomål till både Postnord och PTS.

PTS granskning visar att Postnord därefter har vidtagit ett antal åtgärder för att komma till rätta med problemen. Det handlar bland annat om att flytta tullagret till nya, bättre anpassade lokaler, utbildning av personal, fortsatt utveckling av processer och rutiner och högre bemanning hos Postnords Kundservice. Som en följ av dessa åtgärder har också antalet klagomål till PTS och Postnord avseende tull- och momshanteringen minskat.  

PTS fortsätter följa frågan

PTS inledde tillsynsärendena med avsikten att granska den initiala fasen då Postnord införde nya rutiner och byggde upp den förändrade tull- och momshanteringen. PTS gör nu bedömningen att Postnords hantering av tullavgifter och moms för försändelser från tredje land bedrivs på ett tillförlitligt sätt och att ärendena därför kan avslutas.

Även om dessa ärenden nu avslutas så är Postnords hantering av klagomål och synpunkter fortfarande en viktig fråga för PTS. Det kommer fortfarande in klagomål från postanvändare som rör såväl själva tull- och momshanteringen som den del av befordringsprocessen som tar vid efter själva tull- och momshanteringen. PTS noterar också att Postnords Kundservice under stora delar av 2019 har haft problem med långa svarstider och bristande måluppfyllelse av de interna målen.

PTS kommer därför fortsätta att följa utvecklingen på området och vid behov vidta ytterligare tillsynsåtgärder.

Läs tillsynsbesluten

Mer information
PTS presstjänst, 08-678 55 55

Samhällsomfattande posttjänst

PTS är tillståndsmyndighet enligt postlagen och postförordningen och meddelar tillstånd och tillståndsvillkor för landets postoperatörer samt bedriver tillsyn över dessa.

PTS tillståndsvillkor innebär bland annat att Postnord ska se till att en insamling och en utdelning av postförsändelser upp till 20 kg görs varje helgfri måndag till fredag.

Enligt villkoren ska Postnord också ta hänsyn till de behov personer med funktionsnedsättning kan ha av särskilda posttjänster. Postnord ska även en gång per år offentliggöra uppgifter om antalet klagomål och ange hur klagomålen har behandlats.